Recuperación de Servicio: Cuando la hamburguesa no es como la foto
Para no perder el AVE que me llevaba a la inauguración de la nueva oficina de Designit Barcelona, he escogido el medio de transporte más fiable: un tren de Cercanías.
Desgraciadamente, también los trenes se pueden averiar. Hemos estado parados más de una hora y acabamos de ser trasbordados a un segundo convoy que nos dejará en la estación más cercana.
Las situaciones de disrupción operacional son una oportunidad para uno de los aspectos del Diseño de Servicios que más me seducen: la Recuperación de Servicio.
La “Service Recovery Paradox” es la hipótesis de que la fidelidad de un cliente puede incrementarse en lugar de disminuir tras una disrupción operativa si ésta se ha gestionado bien. Al parecer no está empíricamente confirmada. Pero, como muchas otras creencias, es útil en la medida en que nos ayude a ser mejores.
A partir de mi experiencia esta mañana, voy a contar algunas prácticas de Recuperación de Servicio que desgraciadamente se utilizan poco.
Sistemas de información pre-provisionados, ágiles y específicos
La percepción de duración de la espera y la sensación de desamparo se ven multiplicadas por el silencio informativo. Hace algo más de un año sugería a Iberia que cada vuelo tuviera una URL corta preasignada con un sencilísimo CMS utilizable desde cualquier móvil, para que cualquier miembro del personal presente en el momento pudiera mantener informados a los clientes de las causas y de las acciones en curso en tiempo real. Claro está que esto es totalmente contrario a la doctrina de gestión de crisis concebida en la Era de Antes de las Redes Sociales, regida por el principio (que resulta delirante hoy en día, por cierto) del control estratégico de la información.
Reconocimiento del daño
Reconocer la molestia causada es tan importante como resolver el problema u ofrecer medidas reparatorias. Los técnicos que realizaron este trasbordo improvisado lo hicieron a la voz de “A ver, vamos a sacarles de aquí”. Claro, “no era su trabajo” disculparse en nombre de Renfe. Jolín con el pensamiento en silos… Sí que es su trabajo, porque en ese momento representan a la compañía. ¡”Percepción de sujeto único” es algo que debería llevarlo tatuado todo el personal de servicio! Y los service designers también, por supuesto. Volveremos sobre ello, desgraciadamente, más tarde…
Liderar la ayuda mutua
Si organizas a los viajeros para que ellos mismos cooperen en ayudar a las personas con mayores dificultades, seguro que mejoras la percepción de la gente. Dar a una persona la oportunidad de hacer un pequeño acto solidario marca toda la diferencia entre cómo van a recordar el incidente: como una molestia indignante, o como esa ocasión en que sacaron lo mejor de sí mismos. ¡Piensa como un líder!
Bueno, salgo de mi nube de fantasía de Service Recovery para volver a la realidad de mi experiencia. Cuando finalmente he llegado a la terminal de Alta Velocidad, dispuesto a cambiar mi billete, me dirijo a Servicio al Cliente de Cercanías, donde me expiden un certificado del retraso sufrido y me indican que me vaya a Servicio al Cliente de AVE para que me expidan otro billete. ¡Otra oportunidad perdida de mejorar la Recuperación de Servicio! Porque…
El que recibe la queja es el que la soluciona
Ya sé que es muy difícil de implementar, pero en organizaciones con una excelente recuperación de servicio como la cadena de hoteles Marriott, siguen el principio de que la persona que recibe la queja (no importa si es una Kelly o la directora del hotel) es la que se convierte automáticamente en líder de su resolución. Es decir, si la resolución exige el trabajo de otra persona, la persona contactada dará la orden a quien sea, pero retendrá la responsabilidad y la interlocución. No “pasa la patata caliente”. Se convierte en jefa. La jefa de tu problema.
Bueno, va, me voy al Servicio al Cliente de AVE…
De las dos personas de Servicio al Cliente, una está atendiendo a un cliente. La otra está sola, tecleando algo en su pantalla mientras mastica su chicle. Me acerco a ella buscando contacto visual. No me lo da.
—¡Buenos días!, digo con mi mejor sonrisa.
No hay respuesta.
—¡Buenos días! repito en tono algo más alto y manteniendo la sonrisa. ¿Me puede atender?… Estoo… ¿No me puede atender?
Sigo sin obtener ni respuesta ni contacto ocular. Debe de estar enfrascada en una importante tarea de Servicio al Cliente que no puede ser interrumpida para decirle un simple “En cuanto termine con esto, un momentito, por favor” a… un… ¿cliente?… que necesita… ¿servicio?
La dejo con su tecleo y con su chicle porque para entonces la otra ya está disponible.
Le explico mi situación y me dice que no puede ponerme en el siguiente tren porque no tiene asientos libres de mi categoría (turista).
—Pues pónganme en Preferente. Ustedes han causado mi retraso y me lo tienen que resolver.
—Verá, es que ustedes los clientes no saben que Renfe Cercanías y Renfe Alta Velocidad son empresas distintas sin acuerdo comercial entre ellas. Yo le estoy haciendo un cambio de horario por hacer una excepción con usted, porque pasado el horario de salida no debería hacérselo, pero lo que no puedo es subirle de categoría. Su tarifa solo incluye un cambio a categoría equivalente.
—A ver si lo he entendido. ¿Me está diciendo que en lo que a ustedes respecta, que la causa de mi retraso haya sido Cercanías les es indiferente? ¿Para ustedes esto es como si yo hubiera sufrido, no sé, un pinchazo en mi coche?
—Sí, más o menos. Bastante es que le estoy haciendo una excepción porque en teoría no le debería estar dejando cambiar su billete. Ya le digo que Renfe Alta Velocidad y Renfe Cercanías son empresas distintas.
—Pues bien que tienen el mismo nombre, el mismo logo y se anuncian como si fueran lo mismo… ¿Ha oído usted hablar de la percepción de sujeto único?
—¿La percepción de sujeto qué?
—Nada, déjelo, usted no tiene la culpa…
Vamos a dejar este aprendizaje en otra buena práctica:
Si tu trabajo es atender a clientes que ya vienen cabreados, no utilices formas que les van a cabrear más.
Termino de escribir esto mientras parte mi AVE tres horas y media más tarde del que perdí. Por lo menos me estoy entreteniendo…
Service Designers: ningún journey está completo sin un conjunto de artefactos y principios de actuación para cuando vuestro bonito journey se rompe.
Porque el mapa no es el territorio. Y nuestros bonitos customer journeys se parecen a la experiencia de cliente lo que las fotos de las hamburguesas se parecen a la hamburguesa.
